Wiele publicznych placówek służby zdrowia boryka się z problemami finansowymi i niezadowoleniem swoich pacjentów. Zarządzający nimi dyrektorzy często nie zdają sobie sprawy z korzyści, jakie mogą przynieść odpowiednio prowadzone na rzecz ośrodków medycznych działania marketingowe.

Dostęp do dotacji i funduszy europejskich sprawia, że coraz więcej publicznych placówek ochrony zdrowia ma możliwość uzupełnienia zaplecza technologicznego. Jednak są one nadal gorzej postrzegane niż ośrodki prywatne. O czym powinien pamiętać menager, by państwowa placówka mogła konkurować z innymi klinikami?

Zarządzanie personelem

Znaczący wpływ na kreowanie zadowolenia pacjenta oraz utrzymanie płynności finansowej ośrodka zdrowia ma doświadczenie jego menagera.

- Konieczne jest, aby dyrektor placówki posiadał wiedzę z kilku dziedzin: zarządzania, psychologii, marketingu, public relations, a także rachunkowości i finansów. Powinien on zacząć od opracowania biznesplanu, obserwacji lokalnego rynku, wykorzystania pojawiających się na nim szans oraz rozsądnego planowania wydatków. Dużym problemem w publicznych placówkach wciąż pozostaje podejście do pacjenta, dlatego tak ważnym jest wyznaczenie przez menagera celów, misji i wizji ośrodka oraz systemu wyznawanych wartości, którymi kierować się ma personel– mówi Artur Olesch z Ogólnopolskiego Systemu Ochrony Zdrowia, organizatora III Forum Marketingu i Public Relations w ochronie zdrowia.

To właśnie personel ma największy wpływ na to, jaki wizerunek będzie miała przychodnia czy szpital. Dobra organizacja pracy, sprawny system kolejkowy, szybkość załatwienia niezbędnych formalności, uprzejmość i pomoc personelu recepcyjnego, odpowiednie podejście lekarza do chorego i jego problemów, empatia i autorytet są kluczem do zadowolenia pacjenta. Można je osiągnąć dzięki płynnej komunikacji wewnętrznej, kształtującej zaangażowane i morale pracowników oraz szkoleniom personelu.

Budowanie wizerunku

Pomocne w kreowaniu wizerunku będą odpowiednio dobrane do charakteru placówki certyfikaty, które nie tylko zdobią ściany, ale również wymagają doskonalenia i standaryzacji procesów wewnętrznych, są świadectwem rozwoju oraz tworzą osobowość placówki. Precyzyjne określenie jej charakteru np. przyjaznej przychodni, czy szpitala bezpiecznego i przyjaznego dziecku, pozwoli wyróżnić i zwrócić na nią uwagę potencjalnych pacjentów. Warto również zadbać o przygotowanie planów działania kryzysowego, które pozwolą świadomie reagować nawet na trudne sytuacje takie jak strajk czy błąd medyczny, skutkujące zazwyczaj zniszczeniem reputacji.

Promowanie placówki

Dbając o dobry wizerunek, osoba zarządzająca powinna pamiętać o zewnętrznej promocji.

- Nawet przy niewielkim budżecie, ale przy odrobinie inicjatywy, możemy zainteresować pacjentów i darczyńców. Sposobów na promocje jest wiele – od gazetek i tablic informacyjnych, przez organizacje białych sobót, aż po programy profilaktyczne realizowane we współpracy z lokalnym samorządem. Kreatywność i dobra organizacja przyczynią się do zaangażowania lokalnej społeczności w wydarzenia organizowane przez placówkę – tłumaczy Artur Olesch z OSOZ.

Obecność w mediach

Istotnym elementem promocji jest informowanie mediów o działalności – nawet pozornie mało istotne wydarzenia mogą stać się dla prasy ciekawą informacją, a częste wzmianki o danej placówce przykują uwagę pacjentów. Lekarze powinni pamiętać, że dzisiejsi pacjenci często przed udaniem się do lekarza, sprawdzają objawy w Internecie, konsultują się na forach i na wizytę przychodzą, posiadając już pewne informacje. Obecność specjalistów w świecie internetowym może znacznie ułatwić komunikację z takimi pacjentami. Działalność w mediach społecznościowych, jest doskonałym sposobem na obserwację rynku i bezpośredni kontakt z pacjentami, bez konieczności ponoszenia żadnych kosztów.

Nawet najlepszy manager, z doskonałym personelem i zapleczem technicznym, nie wypromuje placówki ochrony zdrowia jeśli jego priorytetem nie będzie zadowolenie pacjenta. Stała obserwacja otoczenia, pomysłowość, komunikacja z lokalną społecznością i sprostanie wymaganiom pacjentów, a przede wszystkim uprzejmość i troska mogą być kluczem do stworzenia konkurencyjnej placówki, której standard będzie się równał placówkom prywatnym.

Sara Marska-Maj