Nikt ani nic nie zatrzyma wymiany opinii o ludziach, produktach i markach. Ludzie nieustannie przesyłają sobie ciekawostki, wartościowe i mniej istotne materiały, często poszukując informacji o usługodawcach w sieci. Dotyczy to wszystkich dziedzin. Także medycyny. Lekarze coraz częściej w prowadzeniu swoich praktyk korzystają z Internetu. Nie sposób już odciąć się od sieci, w której pojawiają się nazwiska specjalistów i dane adresowe gabinetów, ale także opinie pacjentów - pozytywne i negatywne.

W bazie portalu znany lekarz znajduje się obecnie 140 tysięcy lekarzy i prawie 500 tys. opinii. Natomiast swój kalendarz przyjęć, poprzez który pacjenci mogą sprawdzić dostępność i umówić wizytę, udostępnia ok. 5000 specjalistów, a liczba umówionych wizyt miesięcznie sięga 100 tysięcy.

W serwisie widnieją nazwiska lekarzy, którzy prowadzą prywatne praktyki lub pracują w placówkach ochrony zdrowia. Jak wyjaśnia Iwona Dziedzic-Gawryś PR manager portalu, dane o ich działalności pochodzą z różnych, ale weryfikowanych źródeł, m.in. internetowego spisu Naczelnej Izby Lekarskiej czy Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG).

Z imienia i nazwiska
- Są to powszechnie dostępne bazy z publicznymi danymi. Jeżeli lekarz figuruje w nich i jest czynny zawodowo, mamy prawo wykorzystywać te dane. Zawód lekarza jest zawodem zaufania publicznego - stwierdza Dziedzic-Gawryś.

Takich argumentów nie podziela część lekarzy. Do tego stopnia, że w minionym roku Ogólnopolski Związek Zawodowy Lekarzy opublikował na swojej stronie internetowej instrukcję dotyczącą tego, co lekarz powinien zrobić, aby usunąć z portalu swoje dane osobowe.

- Rozumiem, że wolność słowa umożliwia również krytykę, i na to każdy lekarz powinien być przygotowany, ale skoro wymienia się lekarza z imienia i nazwiska, to i pacjent powinien podpisywać się pod komentarzem z imienia i nazwiska - uważa dr Maciej Hamankiewicz, który wypowiadał się na ten temat dla Rynku Zdrowia.

Jak z kolei przekonuje Iwona Dziedzic-Gawryś, dla wszystkich dostępny jest proces zgłaszania nadużyć w sytuacji pojawienia się negatywnej opinii. - Lekarze mogą zgłosić nadużycie do każdej opinii, choć nie każdą usuniemy - mówi.

Zgłoś nadużycie
Jak mówi, portalowi zależy, aby obydwie strony (lekarze i pacjenci) miały możliwość przedstawienia swoich racji. - Przede wszystkim zachęcamy lekarza do odpowiedzi na opinię. Wtedy również inni użytkownicy widzą, jakie jest stanowisko w tej sprawie obu stron. Wpływa to także pozytywnie na wizerunek lekarza i dodaje mu wiarygodności. Druga opcja to wymiana wiadomości mailowych z pacjentem za pośrednictwem serwisu - wyjaśnia.

W przypadku lekarzy, którzy nie są użytkownikami serwisu, nie zaakceptowali jego regulaminu i nie pozostawili adresu mailowego, portal proponuje zgłoszenie nadużycia w jego imieniu. - W każdym przypadku użytkownik/pacjent ma 7 dni na ustosunkowanie się do niego. Jeśli tego nie zrobi, opinia zostaje usunięta, a w jej miejscu pojawia się informacja o usunięciu ze względu na zgłoszone nadużycie - informuje Dziedzic-Gawryś.

Nie tylko hejt
- Powszechna opinia o Internecie jest taka, że to miejsce do tzw. hejtowania. Niektórzy uważają też, że serwis taki jak znanylekarz.pl służy głównie do wylewania żali. Tymczasem proporcje opinii pozytywnych do negatywnych, są często właśnie takie jak dziś. Ogólnie opinie negatywne to 20-25 proc. wszystkich. Pozostałe, to słowa sympatii dla lekarzy i uznania dla ich umiejętności, polecenie ich osoby - mówi Dominika Bartol, user advocate portalu.

W serwisie, zarówno do opinii negatywnych,  jak i pozytywnych, moderator może zgłosić swoje uwagi. - Nie chcemy tracić żadnej opinii, dlatego zachęcamy użytkownika, żeby przeredagował ją zgodnie ze wskazówkami przekazanymi przez moderatora – przekazuje specjalista.

Na pewno moderator nie zatwierdzi powołania się na błąd lekarski. Użytkownik otrzyma wówczas informację, że serwis nie może opublikować takiej opinii bez potwierdzenia jej prawomocnym wyrokiem sądu. Do poprawienia wrócą również opinie, w których znajdują się dane kontaktowe, opisy leczenia innych osób, polemiki z innymi użytkownikami portalu, te dotyczące innych specjalistów czy komentujące inne opinie.

- To, co pojawia się najczęściej w takich opiniach, a nie zostanie zaakceptowane, to określenia: beznadziejny, porażka, masakra, pseudo doktor, oszust, rzeźnik, naciągacz, kłamca, doktorek, bufon, żenujący, do kitu, konował, szarlatan, jak w PRL, itp - wyjaśnia Bartol.

Lekarz, czyli osoba publiczna
Oprócz filtrów, które automatycznie, już na etapie wpisywania opinii odrzucą wulgaryzmy, moderator portalu skieruje do poprawienia opinię, w której znajdują się zwroty wrogie lub porównania mogące nosić znamiona pomówienia.

Oczywiście najwięcej emocji wśród lekarzy budzą opinie negatywne. Do tego stopnia, że niektórzy idą do sądu. Jak dotąd jednak sądy, jako na wygranego w tych sprawach wskazują serwis. Np. w minionym roku Sąd Okręgowy w Warszawie uznając, że portal nie musi usuwać wpisu pacjentki, która skrytykowała lekarkę, przedstawił ocenę, iż "lekarz jak sędzia jest osobą publiczną i musi liczyć się z tym, że jego działalność będzie oceniana". Sędzia przypomniała, że art. 14 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną znosi odpowiedzialność portali za niezgodne z prawem treści zamieszczone przez użytkowników, w tym za wpisy na forach. Pod warunkiem jednak, że portal o nich nie wiedział, a jak się dowiedział, to je usunął.

Wówczas (rok temu) był to czwarty proces cywilny wygrany z lekarzami przez portal ZnanyLekarz. Trzy wcześniejsze wyroki już były prawomocne.

Weryfikacja przez FB
Użytkownik portalu ma dwie możliwości dodania opinii. Może to zrobić ten, kto umówił wizytę przez serwis. Druga opcja to zalogowanie się do serwisu przez Facebook.

- Logowanie przez FB jest dla niektórych użytkowników kontrowersyjne. Wielu z nich nie chciałoby tego robić, ale opinie dodane za pośrednictwem konta założonego na tym portalu społecznościowym są dużo bardziej wiarygodne i mniej anonimowe od pozostałych, co stanowi nasz priorytet. Weryfikację przez FB stosuje coraz więcej firm. Sam adres mailowy to obecnie za mało - uważa Dominika Bartol.

Tu jednak od razu rodzi się pytanie czy wszystkie profile na Facebooku są prawdziwe. Przecież ktoś - zarówno w celach szkalowania, ale i pisania laurek - może stworzyć profil. Istnieją nawet firmy, które zajmują się takimi usługami. Jak twierdzi nasza rozmówczyni, doświadczony moderator potrafi rozpoznać fałszywy profil, wie jak go sprawdzić.

Dodaje: - Nie ingerujemy za to w pisownię i styl. Zależy nam na prawdziwych, aktualnych i opiniotwórczych komentarzach pacjentów. Warto podkreślić, że w negatywnych opiniach użytkownicy skarżą się często nie na sam proces leczenia, ale na niekulturalne zachowanie lekarza, bagatelizowanie problemu, z którym przyszli, zbyt krótkie wizyty, rutynę.